매년 논란이 되는 숙박앱들의 오버부킹

 

'여기어때'와 '야놀자'는 국내 숙박플랫폼들 중 단연 톱일 것입니다. 

 

그만큼 많은 사람들이 이용하고 있다는 반증이겠죠.

 

하지만 많은 사람들이 이용하는 만큼 문제가 끊이지 않고 있습니다. 

 

소비자들에게 가장 문제가 되는 부분은 바로 '오버부킹'입니다.

 

오버부킹은 숙소, 항공권 등 서비스 제공자가 이익 극대화를 위해 실제 객실·좌석보다 많은 예약을 받은 후 취소해 만실, 만석 등을 채우는 방식으로 흔히 중복예약이라고도 부릅니다. 

 

 

어지간하면 국내에서 오버부킹 문제가 발생하지는 않지만, 여름철 성수기만 되면 오버부킹에 대한 논란이 끊이지 않고 있습니다. 

 

오버부킹이 발생하는 근본적인 이유는 플랫폼의 기술적 한계 때문이라고 지적되고 있습니다.

 

우선 플랫폼의 중개 구조는 ‘소비자-플랫폼-숙박 사업자(제휴 사업자)’로 이뤄져있습니다.

이같은 구조에서 숙박 제공자가 해당 숙소를 여러 플랫폼에 등록하는 경우, 실시간 현황 공유가 어렵다는 문제가 있습니다. 

 

숙박 제공자가 직접 플랫폼에 현황을 반영하기 때문입니다. 

예를 들어 A플랫폼에서 해당 숙소의 마지막 객실이 결제됐는데, 이를 숙박 사업자가 반영하지 않으면 B플랫폼에는 반영되지 않는 것입니다.

 

이를 모르고 소비자가 B플랫폼을 통해 객실을 결제한 후, 해당 문제에 대해 제대로 해결 되지 않는다면 휴가 계획이 모두 어그러지게 되는 것이죠.

 

이를 방지하기 위해 숙박앱들은 안심예약제 등을 도입하고 있지만, 보상안이 미비하고 기술적 한계로 인해 꾸준히 오버부킹에 대한 논란이 이어지고 있습니다.

 

 

오버부킹 외에도 유령숙소에 대한 예약도 논란도 지적되고 있습니다. 

 

실제로 지난해 7월 여기어때를 통해 도쿄 시부야의 한 숙소를 예약한 B씨는 “목적지에 도착하자 예약했던 숙소는 없었고, 대안이 없어 급히 다른 숙소를 찾아 나섰다”고 밝힌 적이 있습니다.

 

그리고 또 다른 문제로는 숙박 플랫폼 자체적으로 평가해 추천하는 '고급 숙소'들입니다.

플랫폼을 믿고 예약헀지만 현실은 청결상태가 않좋고 사진에 비해 숙소 상태가 과장됐다는 평가가 종종 나오는 것을 볼 수 있습니다.

 

게다가 가짜 리뷰 도배로 소비자를 기만하고 있다는 주장도 끊이지 않고 있습니다.

 

한국소비자원에 따르면 2019년부터 2023년 12월까지 숙박시설 관련 소비자 상담 건수는 6만4682건에 달한다고 합니다.

 

여기에는 계약해제 및 위약금이 3만7418건으로 가장 많았고, 계약불이행(6017건), 품질(3407건), 표시 및 광고(1124건), 제품 및 시설(안전·797건) 등의 순으로 이어졌습니다.